Будь-яка компанія мріє надавати бездоганні послуги та забезпечувати чудовий досвід роботи з клієнтами. Чим кращий досвід у клієнтів, тим більше позитивних відгуків, рекомендацій та бажання ще і ще робити замовлення саме у цій конкретній компанії. Постійні клієнти готові платити більше і залишатися з улюбленим брендом майже довічно. Аби підтримувати таку лояльність, компанії мають краще аналізувати відгуки, бути гнучкими та швидко приймати нестандартні рішення щодо потреб клієнта.

Сучасний бізнес, особливо сервісний неможливий без розуміння поведінкових моделей споживачів, design thinking, аналізу клієнтського досвіду. Клієнти очікують від компаній універсальності, а від окремої людини/спеціаліста – необхідної спеціалізації. Спеціаліст має слідкувати за трендами в своїй галузі та суміжних і вміти діяти нешаблонно. В період глобалізації зростає попит на фахівців з високим рівнем емоційного інтелекту.

Якщо говорити про такі сервіси як аудит або оцінку, що являють собою комодіті, то він має бути гарно спланований, точний, без зайвих рухів для клієнта. Якщо говорити про консалтинг, то це кастимізована функція під потреби клієнта. В цілому сервіс має вирішувати проблеми клієнтів, а не просто надавати послугу без реальної потреби.

76% керівників компаній, котрих опитав Forrester заявили, що покращення клієнтського досвіду сьогодні є найбільш важливим пріоритетом. Клієнтський досвід став провідною конкурентною відмінністю, тому компанії повинні переконатися, що їх стратегії можуть забезпечити персоналізовану, приємну взаємодію у кожній точці контакту з клієнтом.

Важливо регулярно проводити оцінку задоволеності клієнтів, що дозволяє покращити їхній досвід та сервіс в цілому. Аби зрозуміти це, використовуйте показники вимірювання: оцінку задоволеності клієнтів, індекс лояльності клієнта та оцінку зусиль клієнтів.

Клієнтський досвід стає новим маркетинговим інструментом. Він впливає на сприйняття бренду та ефективність бізнесу так само потужно, як колись традиційний маркетинг, такий як реклама у ЗМІ чи дисконт на продукт або послугу.

Віддані клієнти платитимуть на 50-200% більше, щоб залишатися з вашим брендом, якщо їхні враження та взаємозв’язок не згасатимуть. Клієнт очікуватиме найкращий сервіс і буде готовий голосувати за це своїм гаманцем.

Між тим, аби мати міцні та нерозлучні стосунки – варто грати в довгу і вибудовувати системний підхід у взаємодії з клієнтом.

Чимало компаній не зважають на те, що відмінний досвід співробітників призводить до чудового досвіду клієнтів. Гарно себе показуються гібридні моделі: представники клієнта та провайдера сервісу. Тільки у двосторонній колаборації виходять гарні рішення.

Не менш важливо, коли над питанням працюють комбіновані команди різних провайдерів, наприклад, спеціалісти з фінансів, маркетингу, HR тощо. Команда тільки умовних фінансистів навряд чи згенерують найкращу ідею.

Технології постійно змінюють спосіб взаємодії клієнтів з організаціями, то що ж буде далі?

Всі рутинні процеси потрібно оцифрувати, наприклад, впроваджувати robotic process automation, це платформи на яких можна просто налаштувати механіку роботи на комп’ютері, тобто всі дії, котрі робить людина по заданому алгоритму може робити комп’ютер, при цьому в рази швидше.

Інтелектуальні речі має робити людина (розробка, дизайн тощо). Крім того, потрібно встановити контрольні точки, які людина повинна періодично перевіряти.

Що головним чином впливатиме на якість сервісу:

  1. Майбутнє за максимальним розумінням клієнта, шлях збору максимального набору інформації щодо поведінки клієнта, вподобань, переміщення тощо. Формування моделі поведінки клієнтів і на базі моделі формування індивідуалізованого сервісу.
  2. Діджиталізація бізнес-процесів та послуг, коли через додаток можна буде замовити воду, або відкрити ФОП, чи отримати звіт про сьогоднішній заробіток твого бізнесу.

Щоб створити високоякісний досвід недостатньо лише орієнтуватися на вподобання та звички клієнтів, треба зрозуміти, що кожен співробітник відповідає за якість обслуговування і має одну з головних ролей, тому стратегія взаємодії з клієнтами має охоплювати усі відділи, а не лише ті, що історично вважалися клієнтоорієнтованими.