Правильно обрана система розрахунку ефективності співробітників — це крутий бізнес-інструмент, який водночас підвищує мотивацію колективу до роботи, вказує на його слабкі місця, допомагає керівникові в плануванні та розвиває компанію. 

Найкраще розраховувати KPI співробітників, поєднуючи декілька підходів. В ідеалі потрібно використовувати і конкретні дані, і суб’єктивне оцінювання керівників. У кожній компанії має бути своя персональна система оцінювання, яка враховує специфіку ринку та команди. Варто протестувати різні варіанти та обрати той, який найбільше відповідає цілям бізнесу.

Існують різні види показників ефективності співробітників. Їх можна розділити на чотири основні категорії: якість роботи, кількість роботи, ефективність роботи та організаційні показники ефективності.

Якість роботи

Найвідоміший показник з цієї категорії — суб’єктивне оцінювання безпосереднього керівника. Проте оцінювати можна за різними параметрами.

1. Управління цілями

Цілі компанії трансформуються у конкретні індивідуальні цілі. Задля більшої конкретики цілям можна надати певну вагу (у балах). Після успішного завершення завдання співробітникам присвоюють бали, які оцінюють роботу за певний період.

Варто встановлювати більш визначені цілі, а під час огляду результатів орієнтуватися на конкретні дані.

2. Суб’єктивна оцінка керівника

У більшості компаній результати співробітників оцінюються кілька разів на рік під час щорічних або піврічних оглядів ефективності. Співробітники оцінюються за кількома критеріями, найпоширеніший — це якість роботи. 

Щоб її проаналізувати, можна використовувати адаптовану матрицю з 9 квадратів, в якій оцінювати співробітника за результатами та потенціалом. Працівники з високою продуктивністю, але низьким потенціалом ідеально підходять для своєї нинішньої роботи.

Ті, хто набирає високі показники як за ефективністю, так і за потенціалом — ідеальні кандидати на швидке підвищення, тому що можуть принести більше користі на вищій посаді.

Співробітників з низькими показниками, можливо, варто перевести на іншу ділянку роботи або замінити новими працівниками.

3. Виробничі дефекти

Об’єктивно вимірювати якість роботи на виробництві досить складно. Підхід, який часто використовують більш традиційні виробничі галузі, полягає в обчисленні кількості дефектів продукції. Дефектні або неправильно вироблені продукти є свідченням низької якості роботи, і цей показник має бути якомога нижчим.

Попри те що посилена стандартизація виробничих процесів зробила цю метрику майже марною, такий підхід до вимірювання ефективності праці співробітників може бути застосований і в інших сферах. Наприклад, дефектом роботи консультанта можуть бути скарги від клієнтів або висока частка повернення товарів.

4. Кількість помилок

Кількість помилок може стати альтернативою показника дефектів продукту. Це стосується, наприклад, кількості виправлень у письмовій роботі або кількості помилок у програмному коді. В IT одна помилка може зупинити роботу всієї програми. Це може мати великий вплив на бізнес, особливо для компаній, які випускають нові продукти або щомісячні апгрейди програмного забезпечення.

Стислість коду — ще один важливий фактор якості в цій галузі. Якщо десять рядків коду можуть дати такий самий обчислювальний результат, як і 100 рядків коду, перший — ознака кращої якості. Якщо один співробітник виконує завдання за 10 хвилин без помилок, а інший — за годину та з помилками, вочевидь, перший працює краще.

Проте такий підхід не можна використовувати для роботи з високою часткою творчості.

5. Net Promoter Score

Це число (зазвичай від 1 до 10), яке показує готовність клієнта рекомендувати послугу компанії іншим потенційним клієнтам. Клієнти, які поставили оцінку 9 або 10, скоріше за все, дуже задоволені і стануть промоутерами компанії. Цей показник застосовується для оцінки працівників з продажу.

Перевагою цієї оцінки є її простота. Недолік в тому, що іноді співробітники просять клієнтів давати певну оцінку (тобто 9 або 10).

6. Зворотний зв’язок на 360 градусів

Щоб оцінити роботу співробітника, можна попросити його колег, підлеглих, клієнтів та керівника надати зворотний зв’язок за певними темами. Такі відгуки часто дають точний та глибокий погляд на працездатність, рівень кваліфікації та те, що потрібно вдосконалювати.

7. Зворотний зв’язок на 180 градусів

Це простіша версія зворотного зв’язку на 360 градусів. У системі зворотного зв’язку на 180 градусів відгуки надають лише колеги, які безпосередньо взаємодіють зі співробітником, та його менеджер. Тому цю систему часто використовують для тих, хто не керує людьми та не має прямого контакту з клієнтами.

8. Примусовий рейтинг

Менеджери складають список від найкращого до найгіршого працівника. Цей підхід дозволяє порівняти всіх співробітників компанії або відділу між собою та оцінити їхню роботу. Такий рейтинг допомагає вдосконалювати команду. Останні 10% працівників у списку можна звільнити та знайти на їх місце кращих претендентів. Вважається, що це призводить до значного поліпшення колективного потенціалу.

Однак подібний підхід викликає багато критики через високий вплив суб’єктивних чинників. Тому більшість компаній, в тому числі General Electric, чий генеральний директор Джек Уелч свого часу популяризував цю практику, припинила його використовувати.

Кількість роботи 

Кількість часто простіше вимірювати, ніж якість, тому ці підходи використовуються ширше.

9. Кількість продажів

Порахувати кількість продажів — найпростіший спосіб визначити результати роботи продавця. Здебільшого це стосується “простих продажів”. Тобто, наприклад, вуличні торговці орієнтуються лише на кількість продажів: люди, які мають кращі навички, продадуть більше за годину в одному місці. 

Але коли продажі складніші (тобто цикл продажів має декілька етапів), цей показник стає менш надійним, оскільки на успіх укладання угоди впливають багато чинників. Продаж складних продуктів, наприклад, програмних рішень (які можуть мати цикл продажів до 1,5 року), краще вимірювати іншими показниками. 

Це так звані показники процесу: вони спрямовані на оцінювання дій, які потрібно виконати, щоб збільшити шанс на успішний продаж. Наприклад, людина, яка зателефонувала до більшої кількості клієнтів, зрештою має більше шансів на успішний продаж. У такому разі кількість телефонних дзвінків буде більш надійною метрикою успіху. Сюди можна також внести кількість контактів з (потенційними) клієнтами; кількість персональних розсилок; кількість відвідувань компанії клієнта; кількість активних клієнтів тощо.

10. Кількість вироблених одиниць

У різних галузях промисловості є різні способи обрахувати кількість виробленої продукції. У традиційному виробництві кількість вироблених одиниць вважається надійною кількісною метрикою. В сучасних сервісних компаніях подібні показники все ще застосовуються. Наприклад, Bloomberg відстежували кількість натискань журналістами на клавіші за хвилину. 

В IT-компаніях можна порахувати кількості рядків коду, що написані програмістами.

Існує кілька очевидних недоліків використання чисто кількісної метрики виробництва. Як і в попередньому прикладі, такий показник повинен використовуватися лише тоді, коли продукт дуже простий. Якщо до цього додається творчий елемент, оцінювати роботу потрібно набагато ширше.

11. Час обробки, дозвіл першого дзвінка, якість контакту 

Ці метрики гарно підходять для оцінювання роботи в call-центрах. Такі показники, як середній час обробки, який водночас є середнім часом перебування клієнта на телефоні (в тому числі коли той в режимі очікування), кількість абонентів, проблема яких вирішується з першого дзвінка, якість контакту — це рейтинг, який можуть створити клієнти, оцінюючи надані послуги. 

12. Ефективність роботи 

Складність як якісних, так і кількісних показників вимірювання ефективності співробітників полягає в тому, що вони не дають повної картини. Програміст може писати багато рядків коду за годину, але це нічого не говорить про його якість. Завжди має бути баланс між кількістю та якістю. 

Ця метрика враховує ресурси, наприклад, кількість часу та грошей, необхідних для отримання певної продукції (певного рівня якості).

Показники ефективності діяльності команди на рівні компанії

Компанія також може використовувати показники ефективності працівників для оцінювання своєї конкурентоспроможності на ринку.

13. Дохід на одного працівника

Рахується за формулою: Дохід на Еквівалент повної зайнятості (ЕПЗ) = Загальний дохід / ЕПЗ.

Цей показник дає спрощену оцінку того, скільки доходу приносить кожен працівник. Низький дохід та багато працівників дають нижчий рейтинг, ніж поєднання високого доходу та меншої кількості працівників. Цей показник також може використовуватися для порівняння компаній з конкурентами. Відомий приклад — наступна інфографіка від Expert Market:

14. Прибуток на ЕПЗ

Прибуток на ЕПЗ = Загальний прибуток / ЕПЗ.

Прибуток компанії — це її загальний дохід за вирахуванням витрат. Високий прибуток на одного працівника є досить надійним показником фінансового стану бізнесу.

15. Рентабельність людського капіталу

За цим показником можна визначити цінність людського капіталу (тобто знання, звички, соціальні та особистісні ознаки). Обчисливши дохід компанії (мінус операційні витрати та витрати на зарплати та премії) та поділивши це число на загальну суму зарплат та премій, яку компанія виплачує своїм працівникам, можна розрахувати рентабельність людського капіталу.

Застосовуючи таку метрику, варто пам’ятати, що цей показник не враховує деяких важливих факторів, таких як звільнення, випадкові витрати та інші одноразові або випадкові події.

16. Коефіцієнт пропусків

Відсутність на робочому місці та працездатність — це дві взаємопов’язані речі. Високо мотивовані та зайняті працівники зазвичай беруть менше лікарняних (до 37% менше) та відгулів. 

17. Понаднормовий час на одного працівника

Понаднормовий час за ЕПЗ = Загальна кількість понаднормових годин / ЕПЗ.

Середня понаднормова робота на ЕПЗ — це останній показник ефективності працівника. Співробітники, які готові докласти додаткових зусиль, як правило, більш мотивовані та виробляють більше (мається на увазі кількість роботи, проте не завжди — якість).

Неможливо повністю оцінити результативність роботи людей в одній метриці показників ефективності працівника. Тут ми даємо багато різних підходів, які можна використовувати для аналізу окремо або разом, але єдиної метрики, яка змогла б показати все — немає. Найкращі підходи поєднують якісні та кількісні показники. Більшість компаній намагаються зробити це, попросивши менеджерів та колег переглянути результати роботи людей у циклі зворотного зв’язку на 180 або 360 градусів.

Показники ефективності часто поєднуються з даними про підбір персоналу — це дозволяє передбачити, як майбутні працівники ймовірніше за все поводитимуться. Для цього потрібно порівняти профілі співробітників на початку роботи та їхні результати через рік. Якщо звести такі дані у шаблони, їх можна використовувати для ухвалення кращих рішень щодо наймання нових кандидатів.

Читайте інші статті про основи бізнесу в нашому блозі: