Роками компанії докладають надзусилля, аби зрозуміти вподобання клієнтів. Іноді роблять майже неможливе, аби ті залишались з ними назавжди. В перегонах за конкурентними перевагами важливу роль відіграють якісний сервіс та уніфікація клієнтів. Компанія, в якій зрозуміють це ще на початку взаємовідносин з замовником, матиме майже довічну довіру і справедливу винагороду.

У будь-яких стосунках той, хто вправно реагує на потреби іншої сторони, хто готовий вислухати і дослухатись до потреб співрозмовника, зуміє розтопити, навіть, крижане серце. У бізнесі усе працює за схожим сценарієм. Гарний продукт та чудова обгортка – лише частина справи. Справжнього успіху досягають за рахунок відкритості та довіри. А правильна та постійна комунікація може підтримувати стосунки дуже довго.

Коли ви виконуєте сервісну функцію, то ви маєте дотримуватись якихось певних меж. Ви маєте бути незалежними по відношенню до клієнта. Тоді ніякі емоційні зв’язки не будуть стримуючим фактором для того, аби говорити правду і відкрито взаємодіяти з цим клієнтом.

З мого досвіду можу сказати, що відкритість – це стратегічно найбільш успішний шлях до якісної взаємодії з клієнтом. Це і є певним елементом якісного сервісу. Відкритість рано чи пізно створює довірливі відносини. А довіра згодом переростає у бізнес-можливості, які створюються між провайдером та замовником у процесі комунікацій. Успішна взаємодія виникає тоді, коли між людьми, а далі й між компаніями виникає відчуття комфорту. Коли є цей комфорт, тоді виникають можливості для спільних комерційних проєктів. Правильна взаємодія – це теж частина гарного сервісу.

Я вважаю, що в принципі сервіс – це все ж таки більше робота з людьми, а не з компаніями. Коли ви допомагаєте у вирішенні питань по стратегічнім цілям та іншим різним завданням конкретним людям з компаній, то це також розвиває взаємовідносини між самими компаніями. Позитивний клієнтський досвід від якості товару чи послуг, а також від бачення та розуміння цінностей накопичується та згодом трансформується у лояльність та всебічну прихильність клієнта до провайдера та бренду.

Щоб мати сталі стосунки, ви повинні стати однодумцем для свого клієнта. Порівнюйте постійно свій досвід та отриману інформацією. Бажано, щоб очікування співпадали і ви змогли трансформувати це у вирішення задач. Коли ви багато років працюєте з певними ринками, звичайно накопичуєте багато досвіду і знань. Якщо у вас багато клієнтів з різних галузей, то ви можете їх кластеризувати та у комунікаціях застосовувати уніфіковані підходи до кожного. Це підживить ваші взаємовідносини. З іншого боку – ви матимете конкурентні переваги.

Як домогтися зниження значення ціни у ділових стосунках? Ціна завжди має значення, але питання в тому, чи є ціна пріоритетом клієнта. Якщо так станеться, що це питання є пріоритетним для клієнта, то це означає, що ви мало спілкувались, або ви погано зрозуміли один одного. Щоб ціна не була пріоритетним питанням при контакті з замовником, не варто її ставити на перше місце. Готовність провайдера послуг чи продавця товару віддавати свій час та зусилля ще на етапі, коли немає розуміння, що саме ви заробите – формує підґрунтя, завдяки якому ціна на якомусь етапі вже перестане бути ключовим питанням.

Як побудувати якісну та дієву сервісну компанію? Напевно варто починати з середини. З одного боку, треба зібрати команду фахівців із різними комунікативними навичками. Це допоможе охоплювати більш широке коло людей та компаній, а також вистояти у важких переговорах. З іншого – потрібно оптимізувати внутрішні процеси у самій компанії. Накопичені знання треба перетворювати на систему, яка згодом за будь-яких ситуацій дасть відповіді на багато питань і ця система могла б стати певним підґрунтям для тих сервісів, які ви зможете надавати у майбутньому. Далі – зовнішні фактори. Перш за все треба мати план з комунікацій. Якщо ви обслуговуєте людей та надаєте їм сервіс, ви повинені бути з ними у постійному контакті. Ваші зв’язки мають бути розплановані, зрозумілі та щирі.

В якійсь мірі ви маєте піклуватись про замовників постійно, думати про їх задачі та їх проблеми, а іноді просто бути дружніми, запросити на каву та поговорити у неформальній обстановці. Можливо за неофіційними розмовами вам вдасться краще зрозуміти потреби і проблеми вашого клієнта, а ця часто дуже безцінна інформація допоможе побудувати сталі відносини та довгострокові стосунки.