Apple Store – самый прибыльный американский ритейлер. Компания открыла уже 450 магазинов в 16 странах мира. Каждую неделю их посещает 20000 человек. Эти цифры – результат отлично спланированной маркетинговой стратегии.
Ничего сверхъестественного, просто делайте своих клиентов счастливыми, как это делает Apple.
№1. Перестаньте продавать вещи
Когда Стив Джобс открывал первый магазин Apple, он обратился к персоналу со словами: «Давайте сделаем жизнь людей лучше». Он не стал говорить, что нужно продавать как можно больше макбуков, чтобы увеличить долю рынка с 5 до 10%. В основе его стратегии продаж – счастье, решение проблем клиента. Не нужно продавать модные гаджеты. Apple Store продает вдохновение от мира высоких цифровых технологий.
№2. Улучшайте качество жизни клиента
Сделка купли-продажи по версии Apple – это приятный, комфортный процесс. Поэтому магазины Apple Store напоминают центры семейного отдыха. Вы можете развлекаться там целый день, тестировать новые модели, играть в компьютерные игры. Для детей открыты игровые комнаты.
№3. Научите сотрудников улыбаться
Персонал – это душа Apple Store, самая большая ценность компании. Сотрудников нанимают, обучают и мотивируют создавать незабываемые и волшебные моменты для своих клиентов. В Apple уверены, что только успешный и довольный жизнью продавец сможет осчастливить клиентов.
№4. Поощряйте личность
Продавцы Apple Store ничего не знают о тяготах дресскода. Их не ругают за ирокезы, татуировки, пирсинги или рваные джинсы. Они – воплощение индивидуальности своих клиентов. Компания интересуется не цветом волос продавца, а его харизмой и живостью. В Apple считают: преподаватели – лучшие продавцы, потому что они задают больше всего вопросов покупателям. Поэтому в «яблочных» магазинах работают учителя, инженеры и художники. Главное, чтобы персонал не покрывался плесенью от скуки.
№5. Освободите внутреннего гения
Научите своих клиентов чему-то новому, и они навсегда станут вашими друзьями. Например, Apple предлагает своим покупателям уникальную образовательную программу «Один на один с компьютером». За $99 в год вас научат всему: основам работы с операционной системой Mac, графическому дизайну, созданию презентаций, видеороликов, сайтов и многому другому. Зачем? Чтобы ваше счастье от покупки компьютера было еще больше! Это самый простой способ показать клиенту, как продукция Apple упрощает жизнь.
№6. Дайте продавцам широкие полномочия
Стратегия, основанная на счастливых клиентах, не требует от продавца выполнения плана продаж. Здесь главная задача – вызвать симпатию и привязанность к бренду. Позвольте своим сотрудникам самим решать, как расположить клиента, не ставьте рамок.
№7. Продавайте полезные и удобные функции
В Apple Store всегда слышно воодушевлённые разговоры. Продавцы предельно внимательны к клиентам. Но здесь никто не рассказывает о технических характеристиках продукта. Здесь говорят так: «Посмотрите, Apple выпустил новое приложение для этого планшета. Теперь у вашей 9-летней дочери есть удобное расписание уроков и факультативов. И вы всегда можете смотреть ее расписание со своего iPhone». И в это же время ваш ребенок на самом деле тестирует новый продукт. И когда дети говорят родителям: «Мне нравится Apple» — это настоящий успех.
№8. Учите персонал основам сервиса
Продавцы Apple Store придерживаются пяти правил общения с клиентами:
- тепло и душевно поприветствовать;
- узнать о потребностях клиента;
- показать, что может решить проблему клиента уже сегодня;
- решить возникшие вопросы;
- пригласить прийти еще раз.
Вы можете следовать этим правилам или придумать свои. Главное, сделать так, чтобы ваш клиент сполна ощутил свою значимость.
№9. Задействуйте все органы чувств
Человеку нравятся мультисенсорные ощущения. В магазинах Applе все сделано для того, чтобы клиент посмотрел продукт, подержал в руках, услышал о нем. Все гаджеты в магазине подключены к интернету, вам не нужно спрашивать разрешение – играйте на здоровье! Так компания вызывает у клиента эмоциональную привязанность к продукту.
№10. Вдохновите клиента на покупку
В Apple Store знают, что беспорядок заставляет мозг работать в напряжении. Поэтому магазины просторные, светлые, без лишней рекламы, а все провода тщательно скрыты. Для всех остается загадкой, когда сотрудники успевают протирать гаджеты от следов пальцев. Потому что пыль не успевает здесь осесть на мониторах.
Если вы хотите больше узнать о методах Apple, почитайте книгу Кармина Галло «Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности«. После ее прочтения, вы не только безнадежно влюбитесь в iPhone и MacBook, но захотите посетить каждый магазин Apple.