Экономический кризис, вопросы рентабельности капитала, изменения в предпочтениях клиентов – все эти обстоятельства, сложившиеся на сегодняшний день, вынуждают руководства банков пересмотреть свою политику в отношении организации деятельности филиалов. Бостонская консалтинговая группа (BCG) представила отчет Distribution 2020, который освещает перспективы дальнейшего функционирования отделений банков, специализирующихся на работе с населением (физические лица и малый бизнес).
Смена формата сотрудничества клиентов и банка
Чем дальше в своем развитии идет сфера банковских услуг, тем больше растут потребности клиентов. Одной из потенциальных причин снижения популярности банковских отделений является активное развитие мобильных технологий и онлайн сервисов. Фактически, когда преобладает один канал связи — онлайн-банкинг – возникает риск того, что у клиентов исчезнет необходимость приходить непосредственно в отделение.
Филиал не потеряет лидирующих позиций в предоставлении услуг клиентам
Тем не менее, специалисты рекомендуют не торопиться ставить крест на «личном контакте» с клиентом. Часть операций достаточно проста и доступна для осуществления самостоятельно, однако всегда остаются и такие, которые клиент не в силах провести без помощи сотрудника банка. Здесь очевидным является решение развивать оба канала связи с клиентом таким образом, чтобы они дополняли друг друга, а не конкурировали между собой.
Оптимизация работы отделений не означает тотальные сокращения
В данном случае под оптимизацией следует понимать изменение формата работы филиалов, территориальное расположение отделений, повышение продуктивности за счет полной занятости сотрудников, продления рабочего дня и т.д. Кроме того, важным аспектом реформы обслуживания становится ориентация на клиента – создание максимально комфортной, дружественной атмосферы при общении с сотрудниками банка. Также возможно перепрофилирование – отделения становятся узкоспециализированными в конкретной области (мелкое кредитование, ипотеки и др.).
Замкнутый круг с выгодой для всех
Очевидно, что создание комфортного сервиса приводит к увеличению потока клиентов. Это, в свою очередь, становится стимулом для самих сотрудников, которые чувствуют, что они востребованы как профессионалы, что их помощь необходима. Соответственно, качество их работы выходит на другой уровень. И далее по цепочке: слухи о хорошем качестве услуг распространяются достаточно быстро, появляется все больше людей, интересующихся конкретным банком.
Руководство к действию
Специалисты BCG предлагают определенные советы, следуя которым банк может занять лидирующие позиции среди своих конкурентов. Эти рекомендации достаточно просты и в некотором роде очевидны, однако стоят того, чтобы еще раз уделить им внимание:
- необходимо не только четко ставить задачи, но и распространять эти идеи на всех уровнях;
- тщательно осуществлять контроль над функционированием всех уровней в организации;
- внедряя инновации, следует руководствоваться правилом «пробуй и учись»: испытывать нововведения в отдельных регионах или сегментах, делать соответствующие выводы и экстраполировать опыт на всю организацию.
Ознакомиться подробнее с другими рекомендациями и всем отчетом BCG можно ЗДЕСЬ